Cuestionario de atención al cliente

Este cuestionario de atención al cliente evalúa en unos cinco minutos los reflejos de su equipo por teléfono, por escrito o cara a cara. El participante indica su canal principal y recibe siete preguntas adaptadas a su forma de trabajar; se aprueba con cinco respuestas correctas.

¿Para qué sirve este cuestionario?

Ayuda a verificar las buenas prácticas antes o después de una formación. Según el canal elegido, las preguntas tratan de cómo descolgar y poner en espera, en qué plazo responder un correo, cómo redactar en un chat, cómo acoger a un cliente que entra mientras se está ocupado o qué hacer cuando falta un producto. Todos responden además a situaciones comunes: un cliente enfadado que alza la voz, una pregunta sin respuesta inmediata, las frases que conviene evitar y los gestos para cerrar bien una conversación.

¿Para quién?

• Responsables de centros de atención telefónica.
• Comercios y redes de tiendas.
• Recepciones de hoteles, clínicas o administraciones.
• Formadores en relación con el cliente.

Cómo adaptarlo en Mailpro

Modifique las preguntas y los textos para reflejar su tono y sus procedimientos, añada su logotipo y sus colores y comparta el cuestionario por enlace, código QR o newsletter Mailpro. Las preguntas condicionales muestran a cada participante solo las situaciones de su canal. La corrección es automática y puede ajustar el umbral, añadir un minutero, limitar los intentos o mostrar un resultado por tramos. Las respuestas llegan a Mailpro, donde puede poner etiquetas a los contactos según el canal indicado.

Consejos

• Inspírese en casos reales de su servicio al redactar nuevas preguntas de servicio al cliente.
• Use el quiz como punto de partida para una sesión de intercambio, no como una sanción.
• Repita la evaluación tras unos meses para medir el progreso.
• Comparta con el equipo las frases recomendadas que se desprenden de las respuestas.

Preguntas frecuentes

¿Es un test de atención al cliente con respuestas?

Sí: cada pregunta tiene su respuesta correcta definida en el modelo, y la puntuación se calcula automáticamente al enviar.

¿Cuánto dura el cuestionario de atención al cliente?

Unos cinco minutos, con siete preguntas por participante repartidas en varias páginas cortas.

¿Sirve como cuestionario servicio al cliente para un equipo mixto?

Sí, precisamente: la primera pregunta orienta a cada persona hacia su canal, de modo que un mismo enlace sirve para todo el equipo.

Las preguntas de esta plantilla

Su perfil

1. Su nombre
2. ¿Dónde interactúa principalmente con los clientes?
   Por teléfono · Por correo electrónico o chat · Cara a cara (tienda, ventanilla, recepción)

Por teléfono

1. Suena el teléfono. ¿Cómo contesta?
   « ¿Diga? » · Con el nombre de la empresa, su nombre y una propuesta de ayuda · Solo con su nombre · Espero a que la persona hable
2. Tiene que poner al interlocutor en espera. ¿Qué hace?
   Lo pongo en espera de inmediato · Le pido su acuerdo e indico aproximadamente cuánto tiempo · Dejo la línea abierta mientras busco · Le pido que vuelva a llamar más tarde
3. El interlocutor habla rápido y no lo entiende bien. ¿Qué hace?
   Le pido que repita y luego reformulo para verificar · Adivino lo que quiere decir · Cuelgo y espero a que vuelva a llamar · Le pido que escriba un correo electrónico

Por escrito

1. ¿En qué plazo responder al correo electrónico de un cliente?
   En el plazo anunciado (por ejemplo 24 horas), aunque solo sea para acusar recibo · Solo una vez resuelto el problema · En la semana · No hace falta responder si el problema está resuelto
2. ¿Qué respuesta es la más adecuada en un chat?
   Una respuesta corta y clara, con el siguiente paso · Una respuesta muy larga y detallada · Un enlace a las preguntas frecuentes sin explicación · Una respuesta en mayúsculas para que se vea bien
3. Antes de enviar una respuesta escrita, usted…
   La relee: tono, ortografía, ¿y responde a la pregunta? · La envía lo más rápido posible · Añade el máximo de términos técnicos · Pega una respuesta tipo sin modificarla

Cara a cara

1. Un cliente entra mientras está ocupado. ¿Qué hace?
   Lo ignoro hasta que haya terminado · Lo miro y le digo que estoy con él en un momento · Le pido que vuelva más tarde · Llamo a un compañero sin decir una palabra
2. Un cliente busca un producto que no tiene. ¿Qué hace?
   Digo « no lo tenemos » y ya está · Propongo otra solución o pedirlo · Lo envío a un competidor sin explicación · Finjo que busco
3. ¿Cómo es una buena actitud en el mostrador?
   Brazos cruzados, ojos en la pantalla · De cara al cliente, sonriendo, postura abierta · De espaldas mientras hablo · Apoyado en el mostrador

Situaciones difíciles

1. Un cliente enfadado alza la voz. ¿Qué hacer primero?
   Alzar la voz también · Escucharlo sin interrumpirlo y luego reconocer su descontento · Explicarle de inmediato que no es mi culpa · Poner fin a la conversación
2. No conoce la respuesta a una pregunta. ¿Qué hace?
   Me invento una respuesta · Digo que me informo y vuelvo a contactarlo a una hora precisa · Digo que no es mi departamento · Cambio de tema
3. ¿Qué frase es mejor evitar?
   « Lo entiendo. » · « Lo verifico para usted. » · « Es imposible. » · « Esto es lo que puedo hacer. »
4. ¿Qué gestos ayudan a terminar bien una conversación? (varias respuestas)
   Resumir lo acordado · Verificar que el cliente no tenga otra pregunta · Agradecer al cliente · Acortar para pasar al siguiente cliente