Encuesta de opinión de clientes

Con esta encuesta de opinión de clientes mide en pocos minutos cómo perciben sus clientes su producto, su servicio y la atención de su equipo. Las respuestas le indican dónde está su punto fuerte y qué corregir antes de que un cliente insatisfecho se marche sin decir nada.

¿Para qué sirve esta encuesta de opinión?

El modelo empieza por la antigüedad del cliente, lo que permite distinguir la mirada de un recién llegado de la de alguien fiel desde hace más de un año. Después pide valorar la experiencia general, la calidad del producto y la relación calidad-precio, y mide la probabilidad de recomendación a amigos o familiares. Dos preguntas de sí o no comprueban si el personal respondió a las dudas y resolvió el problema planteado. Los campos abiertos recogen ideas de mejora y cualquier otra inquietud. Resulta útil después de una compra, al cerrar una incidencia de soporte o como sondeo periódico de la opinión de clientes de toda su cartera.

¿Para quién?

• Tiendas en línea y comercios con clientela recurrente
• Empresas de servicios: agencias, consultoras, talleres, academias
• Equipos de atención al cliente que desean evaluar su soporte
• Fabricantes que venden mediante distribuidores y quieren escuchar al usuario final

Cómo adaptarla en Mailpro

Modifique las preguntas y los textos para hablar de su producto con sus propias palabras, añada su logo y sus colores, y comparta la encuesta mediante un enlace, un código QR impreso en el ticket o el embalaje, o dentro de una newsletter Mailpro enviada a su base de clientes. Las respuestas llegan a Mailpro. Puede poner tags a los contactos según su respuesta sobre la recomendación para dirigir después un mensaje distinto a los entusiastas y a los indecisos. Una pregunta condicional puede pedir detalles solo cuando el personal no resolvió el problema.

Consejos

• El modelo pide valorar la experiencia general al principio y al final: conserve una sola de esas preguntas o reformule la segunda para medir otro aspecto.
• Use un asunto de correo directo, por ejemplo «Queremos conocer la opinión de nuestros clientes».
• Compare las respuestas por antigüedad: los clientes nuevos y los fieles rara vez señalan los mismos problemas.
• Responda personalmente a quien deje un comentario negativo con sus datos de contacto.

Preguntas frecuentes

¿Cada cuánto enviar una encuesta de opinión de clientes?

Tras cada compra importante o interacción con soporte, y como mucho una vez por trimestre para un sondeo general, para no cansar a su clientela.

¿Las respuestas pueden ser anónimas?

Sí. Elimine los campos de nombre, correo y teléfono y active las respuestas anónimas si prefiere opiniones sin identificación.

Las preguntas de esta plantilla

1. ¿Cuánto tiempo ha utilizado nuestro producto o servicio?
   Menos de 1 mes · 1-3 meses · 3-6 meses · 6 meses - 1 año · Más de 1 año
2. Por favor, califique su experiencia general como cliente
3. Por favor, califique la calidad del producto
4. ¿Considera que el producto ofreció una buena relación calidad-precio?
5. ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestros productos a sus amigos o familiares?
   Extremadamente probable · Quizás · En absoluto

1. ¿Nuestro personal respondió todas sus preguntas?
   Sí · No
2. ¿Pudo nuestro personal resolver su problema o inquietud?
   Sí · No
3. Por favor, califique su experiencia general como cliente
4. ¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio?
5. ¿Tiene algún otro comentario, pregunta o inquietud?

1. Nombre
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3. Número de teléfono