Encuesta de cancelación: ¿por qué nos deja?

Esta encuesta de cancelación se envía a un cliente que da de baja su suscripción o su servicio para entender, en dos minutos, por qué se va. El motivo principal, lo que faltó y lo que podría hacerle volver: cada respuesta es una pista concreta para reducir las bajas futuras.

¿Para qué sirve esta encuesta de baja de clientes?

Perder un cliente sin saber por qué es perder dos veces. El modelo pide el motivo principal entre seis opciones habituales: precio, falta de uso, función ausente, cambio de proveedor, problemas técnicos o atención al cliente. Según la respuesta, una pregunta complementaria profundiza: qué función faltaba, qué proveedor eligió y por qué, o más detalles. Después, la persona valora su experiencia general, indica qué podría hacer que volviera y dice si acepta ser contactada. Analizada en conjunto, esta encuesta de abandono de clientes revela los motivos recurrentes que conviene corregir primero.

¿Para quién?

• Empresas de software por suscripción que siguen su tasa de bajas.
• Gimnasios, clubes y servicios con cuota mensual.
• Operadores de servicios, como telefonía, energía o seguros.
• Medios y plataformas con suscripciones de pago.

Cómo adaptarla en Mailpro

Las preguntas condicionales ya están integradas: cada motivo abre la pregunta complementaria adecuada. Modifique la lista de motivos según su actividad, ajuste los textos y aplique su logotipo y sus colores. Comparta la encuesta mediante un enlace en la página de confirmación de baja o en un email enviado con Mailpro. Las respuestas llegan a Mailpro, y puede asignar tags a los contactos según su motivo, por ejemplo para ofrecer una alternativa a quienes se van por el precio.

Consejos

• Envíe la encuesta de cancelación justo después de la baja, cuando el motivo está claro.
• No intente retener al cliente en la propia encuesta: escuche primero.
• Respete la respuesta a «¿Podemos volver a contactarle?» y no escriba a quien ha dicho que no.
• Revise los resultados cada mes para detectar tendencias.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una encuesta de churn?

Es otro nombre de la encuesta de salida: «churn» designa la pérdida de clientes. Su objetivo es entender las causas para reducirla.

¿Cuántas personas responden?

Depende de su relación con los clientes. Una encuesta corta y un mensaje respetuoso favorecen las respuestas.

¿Debo ofrecer algo a cambio?

No es necesario. Muchas personas responden con gusto si sienten que su opinión servirá para mejorar.

Las preguntas de esta plantilla

1. ¿Cuál es el motivo principal de su baja?
   El precio es demasiado alto · Ya no uso el servicio · Falta una función que necesito · Elegí otro proveedor · Problemas técnicos o de calidad · La atención al cliente no me satisfizo · Otro motivo
2. ¿Qué función le faltó?
3. ¿Qué proveedor eligió y por qué?
4. ¿Podría contarnos más?
5. ¿Cómo valora su experiencia en general?
6. ¿Qué podría hacer que volviera?
7. ¿Podemos volver a contactarle sobre este tema?
   Sí · No
8. Su correo electrónico