El Net Promoter Score (NPS) es una métrica de lealtad del cliente ampliamente utilizada que mide la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa, producto o servicio a otros. Es una herramienta simple pero poderosa para evaluar la satisfacción general del cliente y predecir el crecimiento futuro del negocio.
¿Cómo se calcula el NPS?
El NPS se calcula en base a la respuesta a una única pregunta:
"En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o colega?"
Según sus respuestas, los clientes se dividen en tres categorías:
- Promotores (9–10): Estos son clientes leales y entusiastas que probablemente recomienden tu marca y contribuyan al crecimiento.
- Pasivos (7–8): Estos son clientes satisfechos, pero no son lo suficientemente entusiastas como para promocionar activamente tu marca.
- Detractores (0–6): Estos clientes están insatisfechos y pueden desalentar a otros de hacer negocios contigo.
El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores:
NPS = % de Promotores − % de Detractores
¿Por qué es importante el NPS?
El Net Promoter Score proporciona una visión rápida de la lealtad y satisfacción del cliente. Un NPS alto indica que tus clientes están contentos y probablemente ayuden a tu marca a crecer a través de referencias. Un puntaje bajo o negativo sugiere que se necesitan mejoras en la experiencia del cliente o en las ofertas.
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Términos relacionados del glosario
Entender y monitorear tu Net Promoter Score es clave para ofrecer experiencias excepcionales al cliente e impulsar el crecimiento del negocio.
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