Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Definimos aquí el nivel de calidad de la disponibilidad de nuestro software en línea, la forma en que operamos, el soporte y la corrección de errores. También hablamos sobre cuestiones de seguridad y cuestiones de garantía y responsabilidad.

Medidas de seguridad

Maxony toma medidas para proteger a nuestros servidores contra intervenciones ilegales por parte de terceros, sin garantizar, sin embargo, una protección absoluta contra tales intervenciones.

Es responsabilidad del cliente protegerse contra cualquier acceso no autorizado o manipulación de su equipo informático, en particular protegiendo adecuadamente sus propios códigos de acceso.

Acceso a nuestros servicios

Sujeto a acuerdos privados o interrupciones técnicas que limiten el acceso a los servicios, el uso de los servicios de Internet de Maxony está abierto al cliente las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Maxony puede limitar o interrumpir el acceso a sus servicios en cualquier momento para realizar trabajos de mantenimiento. Maxony se comunicará por email o directamente dentro del software en línea cuando tal mantenimiento sea necesario.

Si por cualquier razón no puedes acceder a nuestro servicio en línea, ponte en contacto con nuestro equipo de soporte.

Equipo de soporte

Primer nivel

El primer contacto será con nuestro agente de soporte que te ayudará con el problema que tengas.

Ofrecemos soporte gratuito por teléfono, por email y por chat en varios idiomas para Europa y América. Maxony también ofrece material de autoaprendizaje tal como videos en nuestra sección de preguntas frecuentes.

Nuestros agentes pueden ayudarte con problemas de funcionalidad y sobre cómo usar tu software de la manera más eficiente, ayudándote a encontrar la mejor solución técnica y comercial con nuestro software.

Todas las solicitudes generarán un número de ticket que se te informará por email para que le des seguimiento al caso. En algunos casos, el agente de soporte tendrá que ir al segundo nivel; para esto necesitará:

• Obtener toda la información necesaria del cliente (número de cliente, tipo de navegador, captura de pantalla, …)
• De ser posible, tratar de reproducir el incidente
• Buscar una solución disponible en la base de datos de preguntas frecuentes
• Revisar todos los DNS, SPF, DKIM, problemas de entregabilidad (si aplica)

Segundo nivel

Después del primer contacto y después de haber reproducido el problema, nos pondremos en contacto con nuestro equipo de desarrolladores y con nuestro equipo de red de IT para problemas de entregabilidad, o con el equipo jurídico para problemas legales.

Acuerdo de nivel de servicio de soporte

*Tiempo que tardaremos en notificar tu asunto. El tiempo de solución dependerá de la complexidad del problema, además de las horas hábiles en Europa, lunes a viernes de 8 am a 5 pm (GMT+1) y en América, de 9 am a 5 pm (GMT-6).

Acuerdo de nivel de servicio de la infraestructura de TI

*Gestionado por el equipo de TI las 24 horas, los 365 días.

Además de este Acuerdo de Nivel de Servicio, a tu solicitud, también ofrecemos un servicio de infraestructura y soporte de TI específico y dedicado con tus propias necesidades de Acuerdo de Nivel de Servicio a precio personalizado.