Definimos aquí el nivel de calidad de la disponibilidad de nuestro software en línea, la manera en que funciona nuestro servicio de asistencia, así como las correcciones de anomalías. También hablamos de las cuestiones de seguridad, así como de las cuestiones de garantía y responsabilidad.
Medidas de seguridad
Maxony toma medidas para proteger nuestros servidores contra intervenciones ilegales por parte de terceros, sin poder garantizar, no obstante, una protección absoluta contra tales intervenciones. Es responsabilidad del cliente protegerse contra accesos o manipulaciones no autorizados de su equipo informático, protegiendo en particular de manera apropiada sus códigos de acceso.
Acceso a nuestros servicios
Salvo acuerdo privado o incidentes técnicos que limiten el acceso a los servicios, el uso de los servicios de Internet de Maxony está abierto las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Maxony puede en cualquier momento limitar o interrumpir el acceso a sus servicios para realizar un mantenimiento. Maxony comunicará entonces por correo electrónico o directamente en su software la información relativa a este mantenimiento cuando sea necesario. Si por cualquier motivo no logra acceder a nuestro servicio en línea, le pedimos que se ponga en contacto con nuestro equipo de asistencia.
Equipo de asistencia
Primer nivel
El primer contacto que tendrá con nuestro agente de asistencia para ayudarle a hacer frente al problema que encuentre. Le ofrecemos asistencia gratuita por teléfono y por correo electrónico en varios idiomas para Europa y los Estados Unidos. Maxony también proporciona material de formación, como vídeos en nuestra sección de preguntas frecuentes (FAQ). Nuestros agentes son capaces de ayudarle con sus problemas de orden funcional y con el uso óptimo de nuestro software, así como de ayudarle a encontrar la mejor solución técnica y comercial con nuestro software. Todos los problemas generarán un número de ticket que se le comunicará por correo electrónico para permitirle hacer el seguimiento del expediente. En algunos casos, el agente de asistencia necesitará pasar al segundo nivel, para lo cual necesitará:
- Obtener toda la información útil sobre el cliente (número de cliente, tipo de navegador, captura de pantalla…)
- Intentar reproducir el incidente si es posible
- Buscar en la base de datos de preguntas frecuentes (FAQ) si hay una solución disponible
- Verificar todos los DNS, SPF, DKIM y problemas de capacidad de entrega (si procede)
Segundo nivel
Después del primer contacto y tras haber podido reproducir el problema, nos pondremos en contacto con nuestro equipo de desarrolladores, así como con nuestro equipo de red para los problemas de capacidad de entrega o con nuestro equipo jurídico para los problemas de orden legal.
Niveles de asistencia según su oferta
La asistencia se proporciona a todos nuestros clientes. El nivel de compromiso depende de la oferta contratada:
| Oferta | Plazo de primera respuesta* | Canales |
|---|---|---|
| Gratuita y Flex (prepago) | Según nuestros mejores esfuerzos (best effort, sin compromiso de plazo) | Correo electrónico |
| Pro | 24 h laborables | Correo electrónico, teléfono |
| Mailpro Dedicado | Según contrato (plazos negociados, asistencia reforzada) | Correo electrónico, teléfono, interlocutor dedicado |
*Plazo indicativo para darle una primera respuesta, contabilizado durante nuestro horario de atención (Europa: de lunes a viernes, de 8 h a 17 h, hora de Ginebra; América: de 9 h a 17 h, GMT-6), excluidos fines de semana y días festivos. El tiempo de resolución depende de la complejidad del problema y no es objeto de ningún compromiso.
Estos plazos suponen que su solicitud nos llegue desde la dirección de correo electrónico de su cuenta y contenga los elementos necesarios para la reproducción del problema (descripción, URL afectada, captura de pantalla, resultado esperado). Una solicitud incompleta puede requerir intercambios adicionales: el plazo comienza entonces a contar a partir de la recepción de la información faltante.
Infraestructura y disponibilidad
Nuestros servicios (sitio web, aplicaciones en línea, API, SMTP, pasarela SMS) se basan en una infraestructura compartida entre todos nuestros clientes, operada y supervisada de forma continua por nuestro equipo informático, las 24 horas del día y los 365 días del año. En esta infraestructura compartida, los servicios se prestan según nuestros mejores esfuerzos ("best effort"): ponemos todo nuestro empeño en garantizar una disponibilidad máxima y en restablecer el servicio lo antes posible en caso de incidente, sin compromiso cifrado de disponibilidad.
Si su actividad exige compromisos contractuales cifrados —disponibilidad garantizada, infraestructura dedicada, requisitos específicos de confidencialidad o de conformidad—, la oferta Mailpro Dedicado responde a ello mediante un acuerdo de servicio a medida, con una tarifa personalizada. Contacte con nuestro equipo comercial.