Una encuesta de satisfacción del cliente es un cuestionario corto que mide lo que sus clientes piensan de una compra o de un servicio: una nota, una recomendación, un comentario. Da la palabra a los clientes decepcionados, que la mayoría de las veces se van sin quejarse.
Ejemplos de preguntas
- ¿Está satisfecho con su compra? (estrellas)
- ¿El producto corresponde a la descripción? (escala de 1 a 5)
- ¿Cómo valora la entrega: plazo, embalaje, estado? (matriz)
- ¿Nos recomendaría a un conocido? (NPS de 0 a 10)
- ¿Qué podríamos haber hecho mejor? (texto libre)
Cinco a ocho preguntas bastan: el cliente responde en menos de dos minutos.
¿Cuándo enviarla?
Justo después de la experiencia: unos días después de la entrega para una compra, el mismo día para un servicio. Mediante una campaña de email a sus clientes recientes (dirección ya rellenada), un enlace en sus emails, un código QR en el mostrador o en su web.
Volver a llamar a los clientes decepcionados
Después de una nota baja, una condición pregunta qué le ha decepcionado y luego «¿Desea que le volvamos a contactar?». Una etiqueta en la respuesta «Sí» y la notificación a su equipo le dan la lista de personas a las que llamar.
Para la recomendación: medir y calcular el NPS.
Plantilla y preguntas detalladas: cuestionario de satisfacción del cliente.
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Mida la satisfacción de sus clientes
Un cuestionario corto, enviado en el momento adecuado, con los clientes a los que llamar.