Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplos, 50 preguntas y plantilla

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción del cliente es un cuestionario breve que pregunta a los clientes hasta qué punto un producto, un servicio o una interacción cumplió sus expectativas. Suele combinar una pregunta de valoración (por ejemplo, «¿Qué tan satisfecho quedaste?» en una escala de 1 a 5) con una o dos preguntas abiertas que explican la nota. Los resultados te dicen qué mantener, qué corregir y a qué clientes volver a contactar. Con Mailpro puedes crear una encuesta de satisfacción a partir de una plantilla, enviarla por email a tus contactos y seguir las respuestas en estadísticas en tiempo real.

En resumen

• Envíala justo después de un momento clave: una compra, una entrega, un caso de soporte o una renovación.
• Limítala a entre 3 y 10 preguntas; una valoración y una pregunta abierta suelen bastar.
• Elige la métrica adecuada: CSAT para un momento, NPS para la fidelidad, CES para el esfuerzo.
• Tu puntuación CSAT es el porcentaje de valoraciones 4 y 5 sobre el total de respuestas.
• Cierra el círculo: responde rápido a los clientes insatisfechos y muestra a todos lo que cambiaste.

Para encuestas completas que puedes copiar, con su introducción, mira estos ejemplos de encuestas online.

¿Para qué sirven las encuestas de satisfacción?

• Detectar problemas a tiempo, antes de que los clientes descontentos se vayan sin decir por qué.
• Saber qué mejorar primero, según lo que los clientes valoran peor.
• Medir el efecto de los cambios comparando las puntuaciones en el tiempo.
• Recuperar clientes en riesgo contactando a quienes dan una nota baja.
• Conseguir opiniones y testimonios de tus clientes más satisfechos.

Tipos de encuestas: CSAT, NPS y CES

Más detalles en nuestras definiciones de la puntuación de satisfacción del cliente y del Net Promoter Score.

¿Cuándo enviar una encuesta de satisfacción?

50 preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente

Elige las preguntas que encajan con tu momento, adapta la redacción y mantén la encuesta corta.

Satisfacción general

1. En general, ¿qué tan satisfecho estás con nuestro producto o servicio? (1–5)
2. ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega? (0–10)
3. ¿En qué medida nuestro producto cubre tus necesidades? (1–5)
4. ¿Cómo valoras la relación calidad-precio? (1–5)
5. Frente a las alternativas, ¿nuestro producto es mejor, igual o peor?
6. ¿Qué probabilidad hay de que vuelvas a comprarnos? (1–5)
7. ¿Cuál es el motivo principal de tu nota? (abierta)
8. ¿Qué es lo que más deberíamos mejorar? (abierta)
9. ¿Desde cuándo eres cliente?
10. ¿Hay algo que esperabas y no te dimos? (abierta)

Producto o servicio

1. ¿Cómo valoras la calidad del producto? (1–5)
2. ¿Qué función usas más?
3. ¿Qué función te parece menos útil?
4. ¿El producto funcionó como se describía? (sí / no)
5. ¿Qué tan fácil es usar el producto? (1–7)
6. ¿Qué haría el producto más útil para ti? (abierta)
7. ¿Has tenido algún problema con el producto? ¿Cuál?
8. ¿Qué tan satisfecho estás con la fiabilidad del producto? (1–5)
9. ¿Qué función echas en falta? (abierta)
10. ¿Cómo se compara con lo que usabas antes?

Compra y entrega

1. ¿Qué tan fácil fue encontrar lo que buscabas? (1–7)
2. ¿Qué tan satisfecho estás con el proceso de compra? (1–5)
3. ¿Tu pedido llegó a tiempo? (sí / no)
4. ¿Qué tan satisfecho estás con la entrega? (1–5)
5. ¿El producto llegó en buen estado? (sí / no)
6. ¿Los precios y gastos estaban claros antes de pagar? (sí / no)
7. ¿Qué método de pago usaste?
8. ¿Qué tan satisfecho estás con el embalaje? (1–5)
9. ¿Hubo algo que casi te hizo abandonar el pedido? (abierta)
10. ¿Qué probabilidad hay de que vuelvas a pedir? (1–5)

Atención al cliente

1. ¿Qué tan satisfecho estás con la ayuda que recibiste? (1–5)
2. ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema? (1–7)
3. ¿Se resolvió tu problema por completo? (sí / en parte / no)
4. ¿Con qué rapidez respondimos? (mucho más rápido de lo esperado … mucho más lento)
5. ¿Qué tan bien conocía el tema la persona que te ayudó? (1–5)
6. ¿Qué tan amable y respetuoso fue nuestro equipo? (1–5)
7. ¿Cuántas veces tuviste que contactarnos por este problema?
8. ¿Qué canal usaste? (email, teléfono, chat, formulario)
9. ¿Qué podríamos haber hecho mejor? (abierta)
10. ¿Quieres que te contactemos sobre tus respuestas? (sí / no)

Fidelidad y relación

1. ¿Qué probabilidad hay de que sigas usando nuestro producto en los próximos 12 meses? (1–5)
2. ¿Qué te haría cambiarte a un competidor? (abierta)
3. ¿Qué tan bien entendemos tus necesidades? (1–5)
4. ¿Te parece bien la frecuencia de nuestros mensajes? (demasiado / la justa / poca)
5. ¿Cuáles de nuestros emails o mensajes te resultan más útiles?
6. ¿Cómo nos describirías en tres palabras? (abierta)
7. ¿Nos has recomendado a alguien en los últimos 6 meses? (sí / no)
8. ¿Estarías dispuesto a dejar una opinión pública? (sí / no)
9. ¿Qué es lo que más valoras de trabajar con nosotros? (abierta)
10. ¿Hay algo más que quieras contarnos? (abierta)

Las encuestas de satisfacción funcionan mejor cuando llegan justo después del momento que quieres medir. Con Mailpro las envías por email al segmento correcto, con los datos del cliente ya rellenados — ver la encuesta de satisfacción

Ejemplo de encuesta para clientes: 10 preguntas listas para copiar

Este es un ejemplo completo de encuesta de satisfacción corta. Tiene 10 preguntas, se responde en unos 2 minutos y sirve para casi cualquier negocio. Copia las preguntas en este orden y cambia solo el nombre de tu producto o servicio.

1. En general, ¿qué tan satisfecho estás con nuestro servicio? (1 = nada satisfecho, 5 = muy satisfecho)
2. ¿Qué es lo que más te gustó? (abierta)
3. ¿Qué es lo que menos te gustó? (abierta)
4. ¿Qué tan fácil fue comprar o contratar con nosotros? (1 = muy difícil, 7 = muy fácil)
5. ¿Cómo valoras la relación calidad-precio? (1–5)
6. Si contactaste a nuestro equipo, ¿resolvimos tu duda o problema? (sí / en parte / no / no contacté)
7. ¿Qué probabilidad hay de que vuelvas a comprarnos? (1–5)
8. ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega? (0–10)
9. Si pudieras cambiar una sola cosa, ¿cuál sería? (abierta)
10. ¿Podemos contactarte para hablar de tus respuestas? (sí / no)

Las preguntas 1, 7 y 8 te dan tus tres indicadores (CSAT, intención de recompra y NPS). Las preguntas abiertas 2, 3 y 9 te dicen por qué. La 10 te da una lista de clientes con los que hablar.

Ejemplo de encuesta de servicio al cliente

Una encuesta de servicio al cliente mide una sola interacción: una llamada, un chat, un email o una visita. Envíala justo después de cerrar el caso, cuando el cliente aún recuerda los detalles. Este ejemplo tiene 6 preguntas:

1. ¿Qué tan satisfecho estás con la atención que recibiste hoy? (1–5)
2. ¿Se resolvió tu solicitud? (sí, por completo / en parte / no)
3. ¿Qué tan fácil fue resolverla? (1 = muy difícil, 7 = muy fácil)
4. ¿Cuánto tiempo esperaste antes de recibir una respuesta? (menos de 1 hora / el mismo día / más de un día)
5. ¿La persona que te atendió entendió bien lo que necesitabas? (1–5)
6. ¿Qué podríamos hacer para atenderte mejor la próxima vez? (abierta)

Si la respuesta a la pregunta 2 es «en parte» o «no», muestra una pregunta extra: «¿Qué falta para resolver tu solicitud?», y pasa la respuesta al equipo el mismo día.

Preguntas abiertas de servicio al cliente

Las preguntas abiertas no dan una nota, dan razones. Úsalas después de una pregunta de valoración, nunca más de dos o tres por encuesta, porque cada una alarga el tiempo de respuesta. Estos son 12 ejemplos de preguntas abiertas para servicio al cliente:

• ¿Qué te llevó a contactarnos hoy?
• ¿Qué esperabas que pasara cuando nos escribiste o llamaste?
• ¿Qué parte de la atención te pareció más útil?
• ¿En qué momento te sentiste frustrado, si lo hubo?
• ¿Qué información te faltó para resolver tu problema solo?
• ¿Qué tendríamos que haber hecho diferente para resolverlo a la primera?
• ¿Cómo describirías a la persona que te atendió?
• ¿Qué canal prefieres para contactarnos y por qué?
• ¿Qué haría que nuestra atención fuera excelente para ti?
• ¿Qué empresa te ha dado el mejor servicio al cliente y qué hizo bien?
• ¿Hay algo que todavía no esté resuelto?
• ¿Qué le dirías a un amigo sobre nuestra atención?

Para leer muchas respuestas abiertas, agrúpalas por tema (tiempo de espera, conocimiento del equipo, canal, seguimiento) y cuenta cuántas veces aparece cada uno. El tema que más se repite es tu prioridad.

Ejemplos de encuestas de satisfacción por tipo de negocio

La estructura es la misma en todos los sectores: una valoración general, dos o tres preguntas sobre el momento que importa y una pregunta abierta. Lo que cambia es ese momento.

Cómo hacer una encuesta de satisfacción en 6 pasos

1. Elige un momento y un objetivo. Por ejemplo: medir la satisfacción con la entrega de los pedidos online.
2. Elige tu métrica principal. CSAT para ese momento, NPS para la fidelidad, CES para una tarea.
3. Escribe de 3 a 10 preguntas. Una valoración, una pregunta abierta «por qué» y solo las preguntas sobre las que vayas a actuar.
4. Añade lógica. Muestra «¿Qué salió mal?» solo a quien valora con 1 o 2, con la ramificación de encuestas.
5. Envíala en el momento justo, por email. En las horas siguientes, con los datos del cliente ya rellenados.
6. Recuerda una vez y actúa. Envía un email de recordatorio a quien no respondió y contacta las notas bajas en uno o dos días.

Cómo calcular tu puntuación CSAT

Cuenta los clientes que respondieron 4 o 5 en una escala de 1 a 5, divide por el total de respuestas y multiplica por 100. Ejemplo: 160 de 200 clientes responden 4 o 5, así que tu CSAT es 160 ÷ 200 × 100 = 80 %.

Para el NPS, resta el porcentaje de detractores (0 a 6) al de promotores (9 y 10). No hay una buena puntuación universal: como referencia, muchas empresas apuntan a un CSAT de entre el 75 y el 85 %, pero tu evolución en el tiempo y tu sector importan más que cualquier media.

Errores que debes evitar

• Preguntar demasiado: las encuestas largas obtienen menos respuestas y peores.
• Preguntas que sugieren la respuesta como «¿Qué tan genial fue tu experiencia?».
• Encuestar con demasiada frecuencia, hasta que los clientes dejan de responder.
• Cambiar la escala entre encuestas, lo que impide comparar.
• Recoger notas y no hacer nada: los clientes notan cuando sus opiniones desaparecen.

Qué hacer con los resultados

1. Responde personalmente a cada nota baja en uno o dos días.
2. Agrupa las respuestas abiertas por temas y cuenta su frecuencia.
3. Corrige primero el problema más frecuente y cuenta a los clientes qué cambió.
4. Agradece a los clientes satisfechos e invítalos a dejar una opinión.
5. Sigue tu puntuación mes a mes y por segmento (producto, canal, región).

Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente

Parte de una encuesta lista en lugar de una página en blanco: la plantilla de encuesta de satisfacción del cliente cubre pedido, entrega y producto, la encuesta CSAT hace una sola pregunta de valoración y la encuesta NPS mide la fidelidad. La página de satisfacción del cliente muestra cómo crear, enviar y analizar tu encuesta, con escalas de valoración y NPS integradas.

Preguntas frecuentes

¿Qué preguntas le puedo hacer a mis clientes?

Empieza por una valoración general («¿qué tan satisfecho estás?»), añade dos o tres preguntas sobre el momento que quieres medir (la compra, la entrega, la atención) y termina con una pregunta abierta sobre el porqué. El ejemplo de 10 preguntas de esta guía funciona para casi cualquier negocio.

¿Cuántas preguntas debe tener una encuesta de satisfacción?

Entre 3 y 10. Una valoración y una pregunta abierta bastan tras una compra o un caso de soporte; una encuesta periódica puede llegar a 10.

¿Cuál es una buena tasa de respuesta?

Depende de tu público y del canal. Las encuestas enviadas por email justo después de la interacción, cortas y con un recordatorio, consiguen bastantes más respuestas que las encuestas largas enviadas semanas después.

¿La encuesta de satisfacción debe ser anónima?

Solo si no vas a hacer seguimiento. Si quieres llamar a los clientes insatisfechos, mantén las respuestas vinculadas al cliente y dilo en la invitación.

¿En qué se diferencia de una encuesta de mercado?

Una encuesta de satisfacción pregunta a tus clientes actuales cómo lo estás haciendo. Una encuesta de mercado te ayuda a decidir sobre un mercado, un producto o un precio y puede incluir a no clientes.